~本講演の魅力~

最近耳にする「カスタマーエンゲージメント」。その意味するところは「企業と顧客の信頼関係」である。
熱狂的なファンが多く、セレクトショップの代名詞でもあるビームスは、21年にカスタマーエンゲージメント本部を発⾜し、「お客様と相思相愛になる」という目標の下、顧客と徹底的に向き合うことを⽬指した。同部では、「ヒト」「店舗」「WEB」を掛け合わせ、「ビームスらしさ」を機能的・情緒的に体験させる施策を実践することで、今まで以上に「コアなファン」を増やしている。本講演では、SNS を活⽤した社員のスター化、EC におけるエモーショナルな価値の付け方、全社が同じベクトルを向く仕組みづくりなど、ファンマーケティングの具体例を紹介する。

~渡部氏 略歴~

1993年にビームス入社。販売スタッフからVMDを経て、バイヤー、MD、ディレクター、事業責任者を歴任。
2018年から事業企画部にて全社課題の解消に向けた取組を3年間担当。
2021年9月よりリアル / ECの販売組織を束ねるカスタマーエンゲージメント本部の本部長に就任。

「ビームスらしい人材の輩出こそ、ファンを増やし、売上を伸ばす上で不可欠。

店舗、ECの両軸で、記憶に残る顧客体験をつくりたい」

カスタマーエンゲージメント本部長の渡部氏。穏やかな語り口ながら、ビームス愛と、描くビジョンが力強く伝わってくる。

インタビュアー:
まずは、ビームスにご入社された理由をお聞かせください。

渡部氏:
シンプルにファッションが好きで、ビームスに憧れていました。二十歳で入社し、販売の現場からスタート。私の周りには格好良い先輩が多くて。ファッションの奥深さを痛感する日々でしたが、たくさんアドバイスももらったりして、楽しかったですね。

インタビュアー:
30年間ビームスで活躍し続けた渡部さん。渡部さんから見たビームスの最大の魅力は何でしょうか?

渡部氏:
個性が光る社員が多いですね。それぞれが得意分野を突き詰めて、「このジャンルならあの人に聞こう」みたいな人物が様々な部署や店舗にいます。その背景には、一つの価値観を押し付けない、画一的に染めない社風があると考えます。社員が伸び伸び個性を発揮できる環境です。代表の設楽は「動物園」なんて言ったりもします。(笑)

「個性が光る社員が多く、スタッフのそれぞれが、お客様の一人一人に響くのだと考えます」と渡部氏

インタビュアー:
カスタマーエンゲージメント本部長として、大切にしていることは?

渡部氏:
いまの立場は、リアルもECも含め、販売の責任者です。当然、目先の売上げも重要ですが、長期的な視点で考えると「ビームスらしい人材」を育て、たくさん輩出することが大切だと考えています。「販売」と一口に言っても、その背景には約160店舗があり、そこには1000名以上のスタッフがいます。当然、若いスタッフも多いです。彼ら一人一人に、個性の光る人材に育ってほしいと考えます。その個性や、人間味ある接客がお客様の心を掴んでいるのかな、と思います。「コアファン」が増えるのも、お客様お一人お一人と、スタッフとの関係が深まるからこそ。当社は10年前から「モノからコトへ、コトから人へ」と掲げていて、私も「ビームスは人で売っていく」べきだと、共感しています。いくら売上を伸ばしても、現場にいるスタッフが死んだ目をしていたら、それはビームスらしくないな、と考えています。

インタビュアー:
今回の講演を、どのように業界の発展につなげたいでしょうか?

渡部氏:
実は私は、人前で話すことがそんなに得意ではなくて、、(笑)でも、想いはあるし、ビジョンもある。いま、小売業は厳しい状況だと言われていますが、私はまだまだ可能性があると信じています。モノを販売する場面には、人と人との繋がりがあります。リアル店舗での情緒的なやりとりは記憶に残りますから。ECでは利便性と同時に、この情緒的価値をどう付帯させるかが鍵になります。
講演では、ファンマーケティングの具体例から、社員のモチベーションを高める全社の仕組みづくりについても触れる予定です。小売業の価値、店舗やECの可能性を、講演を聴いてくださる皆様に少しでもお伝えできたらと思います。

インタビュアー:
ありがとうございました!

「受講者の皆様にリアル・ECの可能性をお伝えできたら」と意気込みを語る渡部氏

渡部氏の講演

「なぜビームスは『コアファン』を増やせるのか? ~顧客と相思相愛になるマーケティング~」

2023年4月5日(水)10時00分~11時00分(東京ビッグサイト西展示棟4階)

◆展示会概要◆
第6回 ライフスタイルWeek春
【会期】2023年4月5日(水)~7日(金)
【会場】東京ビッグサイト
【主催】RX Japan株式会社